امروزه مراکز تماس با به کار گیری تعداد زیادی کارمند، وظیفه پاسخ دهی به تماس‌های مورد نیاز شرکت‌ها را بر عهده می‌گیرند. تماس‌های دریافتی یک شرکت ممکن است در طول روز به چندین هزار تماس نیز برسد. این تماس‌ها لازم است که توسط افراد حرفه ای جواب داده شود و اپراتور یا همان کارشناس مرکز تماس بتواند به خوبی از عهده مدیریت مکالمه با مشتری برآید. در غیر اینصورت نه تنها بازدهی خوبی نخواهد داشت بلکه تاثیر سوئی را بر مشتریان باقی خواهد گذارد.
مهمترین اصل در مدیریت تماس بانک اطلاعات اصناف و مشاغل مشتریان توسط کارشناسان داشتن رفتار تلفنی خوب و مناسب است. رفتار تلفنی شامل مهارت‌هایی در افراد است که بتوانند با استفاده از آنها باعث شوند مشتری تماس تلفنی را قطع نماید. دانستن قوانین و آداب مکالمه تلفنی صحیح مهمترین راه دست یابی به رضایت مشتریان است.
رضایت مشتریان تقریبا 70 درصد تعاملات یک مرکز تماس را در بر می‌گیرد. در نتیجه استفاده از افراد مناسب و خوش برخورد به خصوص در مکالمه تلفنی در مراکز تماس از الزامات می‌باشد. لازم است مدیران مرکز تماس در استخدام کارمندان مرکز تماس نهایت دقت را به خرج دهند و وقتی را برای آموزش آنها اختصاص دهند. بسیاری از مهارت‌های مدیریت تماس اکتسابی است در نتیجه آموزش افراد مستعد نیز می‌تواند یکی از مهمترین راه‌های به کار گرفتن کارمندان مرکز تماس باشد.
نحوه پاسخ دادن اپراتور به تلفن
هر مرکز تماس با توجه به نوع سرویس و خدماتی که ارائه می‌کند پاسخ دهی متفاوتی به تماس‌های دریافتی یا تماس‌های خروجی خواهد داشت اما به طور کل آدابی در این تماس‌ها وجود دارد که می‌تواند رضایت مشتری را ضمانت نماید حتی اگر خدمات مورد نظرش را دریافته نکرده باشد در اینجا به شرح برخی از آداب صحبت کردن در تماس‌های تلفنی با مشتری می‌پردازیم.
شروع تماس
ثانیه‌های اول مکالمه یکی از تاثیرگذارترین زمان‌ها در جذب مشتری خواهد بود و به گونه ای که می‌تواند کل تماس را تحت الشعاع خود قرار دهد. پس استفاده از کلمات درست و تن صدای مناسب در هنگام شروع مکالمه به عنوان شاه کلید ارتباط موفق باید رعایت شود. کارمند مرکز تماس لازم است در همان ابتدای تماس تلفنی حس مثبتی را به مخاطب خود انتقال دهد تا بتواند پیام شرکت خود را به شیوه ای درست به مخاطب اعلام نماید.علاوه بر آن چند نکته کلیدی در شروع مکالمه وجود دارد مانند: برداشتن تلفن بعد از سه زنگ، سلام کردن به مخاطب، معرفی خود یا شرکت ارائه کننده خدمات و استفاده از کلمه بفرمایید. توجه داشته باشید که سلام و معرفی زیاد نباید طول بکشد، از اعلام جزییات خوداری نمایید.
روند مکالمه
پس از این مرحله مخاطب به بیان مشکل خود می‌پردازد، با دقت به گفته‌های مشتری گوش دهید و از پریدن به میان حرف او خودداری نمایید. پس از مشخص شدن مشکل شما با مخاطب قرار دادن مشتری به رفع مشکل او بپردازید. توجه نمایید که مشتریان با چه عباراتی خود را معرفی می‌نمایند و از آنها در مخاطب قرار دادنشان استفاده نمایید. چند نمونه معرفی: من خانم رحیمی هستم یا من دکتر رحیمی هستم یا مهندس رحیمی هستم یا استاد رحیمی، این عباراتی که مخاطبین شما در ابتدای اسم خود به کار می‌برند نشان می‌دهد اسامیشان چقدر برایشان مهم است در نتیجه از عبارات خانم یا آقا (از کلمه جناب هم به جای آقای می‌توان استفاده کرد)، آقا یا خانم دکتر، آقا یا خانم مهندس و … استفاده نمایید تا تاثیر بیشتری بر روی مخاطب بگذارید.
پایان دادن به تماس
پیگیری نکردن تماس‌های ناموفقی که فاقد پیام هستند
چنانچه کسی با شما تماس گرفت و شما به هر دلیلی به آن پاسخ ندادید و او هیچ پیامی برای شما نگذاشت، از پیگیری آن تماس و یا تماس گرفتن با آن فرد خودداری کنید. چراکه اگر آن فرد کار ضروری و مهمی با شما داشت به طور حتم برای شما پیام می‌گذاشت.
در دست گرفتن مدیریت مکالمات تلفنی تان
اگر کسی با شما تماس تلفنی گرفت و خواست که با شما صحبت کند در ابتدای مکالمه خود با آن فرد به‌طور شفاف مشخص ساخته که چقدر از وقت تان را می‌توانید صرف صحبت کردن با او کنید. در این حالت او نیز سعی می کند تا صحبت هایش را خلاصه و مفید بیان کند. پس از آنکه اصل مطلب گفته شد نیز خیلی مودبانه و محترمانه پایان مکالمه تلفنی را با آن فرد اعلام کرده تا صحبت هایتان به حاشیه و طرح مطالب بی ارزش کشیده نشود. در حین گفت وگوهای تلفنی فراموش نکنید که وقت طلاست و نباید آن را بیش از حد برای مکالمات کم ارزش و حاشیه ای صرف کرد.
به روز کردن فهرست تماس های سریع خود به صورت دوره ای
اگر شما می خواهید تماس های تلفنی‌تان با دیگران را در کوتاه ترین زمان ممکن انجام داده لازم است که یک فهرست آماده از شماره هایی که بیشتر با آنها تماس می‌گیرید و با یک اشاره در اختیارتان قرار می‌گیرند داشته باشید. بنابراین لازم است این فهرست را به طور دوره‌ای به روزرسانی کنید.
از دیگران درخواست کنید به جای زنگ زدن برای شما پیام بگذارند
تا آنجایی که می توانید از دیگران بخواهید تا تماس های تلفنی شان با شما را به صورت پیام گذاشتن بر روی پیام‌گیر تلفن‌تان انجام دهند، نه اینکه به‌طور مستقیم با شما صحبت کنند. شما با این کار به‌گونه ای عمل می‌کنید که اختیار وقت تان را در دست خودتان نگه داشته اید، نه دیگران..
