اگر شما هم جزء کسانی هستید که با جستجو در گوگل و موتورهای جستجوی دیگر زیاد سر و کار دارید، حتما تا به حال به سایت‌هایی برخورده‌اید که بعد از مطالعه‌شان به نتیجه‌ای نرسیدید و صفحه را بسته‌اید؛ یا برایتان پیش آمده که بعد از ورود به یک سایت به قصد خرید، متوجه نشده‌اید باید از کجا شروع کنید، کالای مورد نظرتان را چطور پیدا کنید یا چگونه عضو شوید و از خدمات سایت بهره ببرید. این مشکلات نتیجۀ توجه نکردن به نیاز مشتری به بانک اطلاعات اصناف و مشاغل یا بازدیدکنندۀ سایت است. تمام تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال یک هدف مشترک را دنبال می‌کنند و آن شناسایی نیاز مشتری و تلاش برای برآورده کردن نیاز اوست؛ در واقع بازاریابی بدون مشتری معنایی ندارد.
چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
ابتدا باید نیازهای مشتری را بشناسید. برای شناخت نیاز مشتری ما به شما چند راه پیشنهاد می‌دهیم:
از مشتریان خود بازخورد مستقیم بگیرید.
یکی از ساده ترین راه‌های کشف نیاز مشتری، پرسیدن از خود اوست. بزرگ‌ترین کمپانی‌های دنیا از این راه برای شناسایی نیاز مشتری خود استفاده می‌کنند. برای مثال کمپانی اپل با سابقۀ طولانی در زمینۀ ساخت ابزار الکترونیک را در نظر بگیرید. نظرسنجی‌هایی که این شرکت از مشتریان خود به عمل می‌آورد بسیار کارآمد و مفید هستند. به تصویر زیر توجه کنید و ببینید چطور بازخورد و نظر مستقیم مشتری، بیانگر نیاز اوست.
راه‌های مختلفی برای بازخورد گرفتن از مشتری وجود دارد. برای مثال:
پرسش‌نامه: این روزها دیگر کمتر کسی به دنبال پرسش‌نامه‌های کاغذی است. می‌توانید با استفاده از سایت‌های مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. بهتر است از سوالات چند گزینه‌ای استفاده نکنید چرا که گزینه‌ها ذهن مشتری را محدود کرده و باعث می‌شوند ایده‌های جدید و نیازهای اساسی مشتری مطرح نشوند.
مصاحبه: گاهی اوقات گفت‌وگوی رودررو نتایج بهتری نسبت به پرسش‌نامه به همراه دارد زیرا امکان توضیح و شکافتن نیاز مشتری توسط او بسیار بیشتر است. پاسخ سؤالاتی مثل:« به نظر شما محصولات ما چه چیزی کم دارند؟» یا «هدف شما از انتخاب محصولات ما دقیقا چیست؟» می‌تواند کمک شایانی به فهم نیاز مشتری کند.
گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ: “کسی نقص شما را رودررو به شما نمی‌گوید” این شعار یکی از تهیه‌کنندگان برنامه‌های سوشال لیسنینگ است. اگر کمی اهل گشت‌وگذار در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین باشید، حتما با نوشته‌های انتقادی به برندهای مختلف روبه‌رو شده‌اید. شبکه‌های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار فراهم کرده‌اند تا بتوانند نیاز مشتری خود را بشنوند و آن را برطرف کنند. اما تمام روز گشتن در این فضا وقت زیادی می‌گیرد. چارۀ کار استفاده از برنامه‌هایی است که این امکان را برای شما فراهم می‌کنند تا هم‌زمان چند شبکۀ اجتماعی را رصد کنیدکد مشتری: ایجاد شرکتی دوستدار مشتریان از Hubspot
چگونه از نیاز مشتریان مطلع می‌شوید؟ شرکت شما چه چیزی را می‌تواند تغییر دهد؟ آیا سازمانهای دیگر نیاز به ایجاد تغییر در اهداف خود دارند؟
اگر پیشتر به مشتریان توجه دقیقی نکرده باشید، حرکت در این عرصه می‌تواند مشکل و منحنی یادگیری باشیب بسیار تندی همراه باشد.
بنابراین در اینجا راهنمایی ابتدایی وجود دارد که برای هدایت شما در مسیر صحیح، نیاز مشتریان را تعریف کرده است، موانع متداولی که شرکت‌ها را از برآوردن نیاز مشتریان باز می‌دارد مشخص می‌کند و راهکارهایی را برای بهبود خدمات به مشتری آشکار می‌کند.
نیاز مشتریان انگیزه‌ای است که مشتری را ترغیب به خرید محصول یا خدمات می‌کند. در نهایت نیاز، محور تصمیم خرید مشتری است. اکثر شرکت‌ها نیاز مشتریان را فرصتی برای رفع و یا شرکت دادن ارزش مازاد در بازگرداندن انگیزه اصلی می‌بینند.
مثالی از نیاز مشتریان هر روز حدود ساعت ۱۲ ظهر اتفاق می‌افتد. یعنی زمانیکه مردم گرسنگی (نیاز) را تجربه کرده و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرند. نوع غذا، محل رستوران و میزان زمانی که خدمات شما طول می‌کشد همه عواملی هستند که چگونگی تصمیم افراد را برای برآورده کردن نیاز خود نشان می‌دهد.
در زیر رایج‌ترین نیاز مشتریان آورده شده و بیشتر آنها برای رسیدن به تصمیم خرید مکمل یکدیگرند.
۱۶ نوع از رایج‌ترین نیاز مشتریان
۱٫نیازهای محصول
عملکرد
مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا بتوانند روش مورد نیاز خود را عملی کنند.
قیمت
مشتریان بودجه‌های منحصر به فردی دارند که با استفاده از آنها قادر به خرید محصول یا خدمات هستند.
سهولت
محصول شما باید راهکاری مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در برآورده کردن آن دارند.
تجربه
تجربه استفاده از محصول و یا خدمات شما باید آسان و یا حداقل واضح باشد در نتیجه منجر به کارایی بیشتری برای مشتریان شما نمی‌شود.
طراحی
در امتداد مسیر تجربه، محصول و یا خدمات مستلزم طراحی ساده‌ای هستند تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.
